Loạt sai lầm trong vụ kéo lê khách gốc Việt khỏi máy bay Mỹ

Ông David Dao bị kéo lê xuống máy bay

Hành khách người Mỹ gốc Việt David Dao bị kéo lê khỏi chuyến bay 3411 của United Airlines (UA), khởi hành từ Chicago, Illinois, tới Louisville, Kentucky, hôm 9/4 vì từ chối nhường ghế cho các nhân viên hãng. Sự việc xảy ra sau khi UA đề nghị bồi thường cho hành khách tự nguyện nhường chỗ nhưng bất thành.

Các chuyên gia hàng không gọi đây là cách hành xử cẩu thả. Cơ trưởng chuyến bay 3411 nên tìm cách để hành khách tự nguyện xuống máy bay. Quy định liên bang Mỹ và hợp đồng của riêng UA với hành khách cho phép họ được nhận tối đa 1.350 USD khi chuyến bay bị bán quá vé (overbook).

Tuy nhiên, hành khách trên 3411 nói nhân viên UA dừng lại ở mức 800 USD và không có ai đồng ý nhận tiền trước khi ông Dao bị lôi ra khỏi ghế một cách thô bạo, hành động làm dấy lên phản ứng giận dữ tại Mỹ và trên thế giới.

“Điều đúng đắn cần làm là tăng mức bồi thường tài chính cho đến khi có người tự nguyện”, Mark Sixel, chủ tịch một công ty ở Eugene, bang Oregon, chuyên tham vấn với các hãng hàng không và sân bay tại Mỹ, nói với Courier Journal.

Robert Mann, nhà tư vấn hàng không tại Port Washington, New York, không hiểu tại sao UA không tăng mức bồi thường. “Giờ thì họ chịu thiệt hại còn nặng nề hơn”, Mann nhận định.

Mạng xã hội chế ảnh phản đối United Airlines

Theo Brian Godfrey, cựu nhân viên quầy thủ tục lên máy bay của American West Airlines, cơ trưởng nên đích thân đề nghị hành khách nhường chỗ để nhân viên hãng có thể tới Louisville thực hiện chuyến bay sáng 10/4.

Cơ trưởng chỉ cần thông báo chuyến bay bị hoãn cho đến khi họ xuống máy bay. “Thông thường, họ sẽ không muốn bị những hành khách còn lại chỉ trích”, ông nói.

Khi mọi nỗ lực đều thất bại, lực lượng an ninh nên bắt hành khách và còng tay rồi dẫn xuống máy bay thay vì kéo lê dọc lối đi. “Tôi chưa từng chứng kiến hay nghe kể về trường hợp tương tự trong 25 năm qua”, Godfrey cho biết.

Trong trường hợp ông Dao, một nhân viên an ninh đã bị đình chỉ. Bộ Giao thông vận tải Mỹ đang điều tra hành động của UA.

Giám đốc điều hành UA Oscar Munoz trong thông báo đầu tiên gọi vụ việc là “một sự kiện gây thất vọng” và xin lỗi vì đã “sắp xếp lại” các hành khách. Tuy nhiên, trong thư gửi nhân viên tối 10/4, Munoz khẳng định họ đã tuân theo “quy trình sẵn có” khi xử lý hành khách “phá hoại và hiếu chiến”.

“Một trong những hành khách đã từ chối đề nghị lịch sự xuống máy bay của chúng tôi. Tình hình đòi hỏi cần liên hệ với nhân viên an ninh hàng không Chicago để hỗ trợ”, Munoz viết trong thư.

Các hành khách trên 3411 nói Dao khá im lặng và bình tĩnh cho đến khi một quản lý của UA nói ông cùng ba hành khách khác được chọn phải xuống máy bay.

Giám đốc điều hành United Airlines Oscar Munoz. Ảnh: Reuters.

Kristen Lucas, trợ lý cho giáo sư chuyên về quản lý khủng hoảng, Cao đẳng Kinh doanh thuộc Đại học Louisville, nói UA đã “thất bại trong bài kiểm tra ứng phó khủng hoảng” bằng việc biến một sự việc địa phương trong một ngày thành “khủng hoảng lớn” mang tính quốc tế trong nhiều ngày.

Theo Lucas, nhân viên UA mắc sai lầm ngay từ khi để hành khách lên máy bay mà không đảm bảo có đủ chỗ ngồi cho nhân viên hãng, sau đó có “lời xin lỗi nửa vời” và cuối cùng là đổ lỗi cho nạn nhân.

Vụ việc có sức lan tỏa trong cộng đồng bởi ngay từ đầu hành khách không làm gì sai, Lucas nói. “Mọi người nghĩ chuyện xảy ra với Dao cũng có thể xảy ra với họ”.

Hạ nghị sĩ thành phố Louisville John Yarmuth, đảng Dân chủ, cho rằng hành khách lên máy bay thường tin họ được phép bay và chuyện xảy ra trên phi cơ UA làm dấy lên câu hỏi về quyền lợi của hành khách. Quốc hội Mỹ có thể thảo luận để đưa ra các quy tắc cơ bản đối xử với khách hàng trong trường hợp tương tự cho các hãng hàng không.

Như Tâm/Vnexpress