Tranh chấp về lỗi sản phẩm: Thương lượng là hiệu quả nhất

Ngày 25.12, Cục Quản lý cạnh tranh (VCA-Bộ Công thương) chính thức có thông cáo liên quan đến vụ việc đang gây xôn xao dư luận quanh tranh chấp giữa ông Võ Văn Minh và Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát về “chai nước ngọt có ruồi”.

5 lựa chọn cho người tiêu dùng

Cục Quản lý cạnh tranh nhận định: Vụ việc tranh chấp giữa ông Võ Văn Minh và Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát liên quan đến “chai nước ngọt có ruồi” và bản án 7 năm tù của ông Võ Văn Minh “đã và đang gây nhiều hoang mang, lo lắng cho người tiêu dùng”.

Qua vụ việc, VCA lưu ý người tiêu dùng 5 phương thức giải quyết cụ thể, tất cả những phương thức này đều phù hợp với Luật Bảo vệ người tiêu dùng.

Thứ nhất, người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với tổ chức, cá nhân kinh doanh để yêu cầu được giải quyết theo phương thức thương lượng.

Thứ hai, người tiêu dùng có thể nhờ một tổ chức, cá nhân thứ ba (các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các công ty, văn phòng luật hoặc bất kỳ một tổ chức cá nhân nào khác đủ năng lực);

Thứ ba, người tiêu dùng có thể sử dụng phương thức trọng tài (nếu phương thức này được thỏa thuận trước đó khi xác lập giao dịch);

Thứ tư, người tiêu dùng có thể khởi kiện trực tiếp tại Tòa án nhân dân cấp có thẩm quyền.

Và cuối cùng, người tiêu dùng cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật (có hoặc không kèm theo yêu cầu hòa giải) của doanh nghiệp tới các cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan báo chí.

Cục Quản lý cạnh tranh khẳng định: “Lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan”.

VCA cũng nêu rõ cách thức thương lượng để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.

Cụ thể, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

“Thực tế trong thời gian vừa qua cho thấy thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp” – thông báo nêu rõ.

“So với các phương thức khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án, thương lượng sẽ tiết kiệm thời gian, công sức không chỉ cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh nghiệp, đồng thời, đảm bảo tính bí mật thông tin trong quá trình hai bên làm việc với nhau. Tuy nhiên, kết quả của thương lượng thường phụ thuộc rất nhiều vào thiện chí thương lượng của hai bên. Nếu một trong hai bên không có thiện chí, thương lượng sẽ không mang lại kết quả thống nhất, các bên sẽ phải tiếp tục sử dụng các phương thức khác để giải quyết vấn đề”.

Lưu giữ tài liệu, thông tin về quá trình thương lượng

Tuy nhiên, VCA lưu ý thêm, trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng cần lưu ý một số điểm để không vi phạm các quy định pháp luật. Đó là thương lượng trên cơ sở thông tin thực tế và rõ ràng.

Cụ thể, theo VCA, chỉ khi có dấu hiệu cho thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng mới nên khiếu nại và thương lượng với doanh nghiệp. Trước khi tiến hành thương lượng, người tiêu dùng nên thu thập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của người tiêu dùng với hành vi có dấu hiệu xâm phạm, ví dụ: các giấy tờ chứng minh người tiêu dùng đã mua hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp; phiếu bảo hành, sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm… Doanh nghiệp có quyền từ chối làm việc nếu như người tiêu dùng không chứng minh được sự liên quan của người tiêu dùng với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

Và yêu cầu của người tiêu dùng phải hợp lý và phù hợp với tính chất và mức độ của vụ việc. Thiệt hại phải có tính thực tế và có thể chứng minh. Ví dụ, người tiêu dùng mua một hộp sữa, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng do quá trình bảo quản của người bán, thiệt hại liên quan ở đây nên là số tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để mua hộp sữa. Doanh nghiệp có thể hoàn tiền, đổi sản phẩm kèm theo một số hỗ trợ hoặc ưu đãi cho các lần mua hàng hóa, dịch vụ…Thiệt hại phải hợp lý, phù hợp với tính chất, mức độ của vụ việc. Có nhiều trường hợp, việc xác định mức thiệt hại liên quan không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh, chủ yếu là các thiệt hại liên quan đến sức khỏe, danh dự. Trong những trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa, dịch vụ; chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc hoặc thực tế giải quyết các vụ việc tương tự khác…

Để thể hiện được sự thống nhất về nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản trong quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của quá trình thương lượng. Một cách thức người tiêu dùng có thể kết hợp sử dụng là mời sự tham gia chứng kiến của bên thứ ba trong quá trình thương lượng. Ví dụ, khi nhân viên của doanh nghiệp tới làm việc, người tiêu dùng có thể mời tổ trưởng tổ dân phố tới tham gia để chứng kiến và ký vào biên bản làm việc.

Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa ra các yêu cầu về mức độ bồi thường. Pháp luật không có quy định về mức tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau. Việc xác định mức độ bồi thường hoàn toàn phụ thuộc và tính chất, mức độ của vụ việc và thiện chí của các bên liên quan.

Tuy nhiên, VCA cũng khuyến cáo người tiêu dùng: “Việc đưa ra yêu cầu đền bù thiệt hại không có cơ sở thực tế và kèm theo những thông tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản của tổ chức cá nhân kinh doanh nếu không được đáp ứng có thể dẫn tới khả năng vi phạm pháp luật. Vì vậy, người tiêu dùng cần thực hiện phương thức thương lượng theo đúng quy định của pháp luật đã được quy định trong Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các văn bản liên quan khác”.