Ngày 29/1, J.D. Power, hãng nghiên cứu số liệu thị trường nổi tiếng của Mỹ công bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam. Trong bảng xếp hạng, Toyota đứng đầu về độ hài lòng, cũng là năm thứ 3 liên tiếp với 837 điểm. Các hãng khác trong top 5 lần lượt là Chevrolet, Ford, Hyundai và Mitsubishi.

Xếp hạng chung mức độ hài lòng của khách hàng với các thương hiệu thị trường phổ thông.

Trong hai hãng xe Hàn, Hyundai tăng trưởng về số lượng xe bán ra, đứng thứ 2 toàn thị trường nhưng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hậu mãi chưa tăng tương xứng. Hyundai chỉ xếp thứ 4, sau các thương hiệu Toyota, Chevrolet và Ford. Trong khi đó, Kia lại đứng rất sâu, dưới mức hài lòng trung bình, sau 7 cái tên khác.

Quá trình khởi động là khâu yếu nhất trong chuỗi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Trong 2018, lượng người sở hữu xe hơi và số lượt khách tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tăng nhanh, nhưng quá trình khởi động dịch vụ lại không đáp ứng như kỳ vọng.

Cũng giống năm 2017, quá trình khởi động dịch vụ có điểm hài lòng thấp nhất trong 5 yếu tố được khảo sát gồm chất lượng dịch vụ (24%); khởi động dịch vụ (21%), việc nhận xe (20%); chuyên viên tư vấn (18%) và cơ sở vật chất. Số khách hàng có đặt lịch hẹn trước tăng (90% trong 2018 so với 66% năm 2017) nhưng số người cảm thấy hài lòng với trải nghiệm này lại giảm so với năm trước (12% so với 16%). Đồng thời, tỷ lệ khách hàng được yêu cầu đợi từ 3 ngày trở lên, từ ngày đặt lịch hẹn đến ngày thực hiện dịch vụ, cũng tăng (38% so với 28%).

Cũng theo khảo sát, nhóm khách hàng phải chờ để nói chuyện với chuyên viên tư vấn ít hài lòng hơn nhóm được chuyên viên tư vấn chủ động tiếp cận ngay khi bước vào trung tâm dịch vụ (773 điểm so với 838 điểm). Ngoài ra, thời gian bàn giao xe trung bình tại trung tâm dịch vụ trong 2018 nhanh hơn so với 2017 (22 phút so với 29 phút).

Một yếu tố khác có chỉ số giảm là số khách hàng nhận được thông báo khi hoàn tất dịch vụ, ở mức 88% so với 96% của 2017. Trong số này, chỉ 81% được chuyên viên tư vấn cập nhật tình hình thực hiện dịch vụ, cũng giảm so với 93% của 2017.

Yếu tố tăng là số khách hàng lựa chọn chờ tại chỗ trong lúc tiến hành dịch vụ, ở mức 66% so với 55% năm 2017. Chỉ số hài lòng của nhóm khách hàng này cao hơn nhiều so với những người rời trung tâm và quay lại sau.

Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2018 (CSI) là năm thứ 10 được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại một trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo hành hoặc sửa chữa xe trong 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe. Khảo sát được thực hiện trên 1.295 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại một trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2018 và tiến hành trực tuyến từ tháng 6 đến tháng 12/2018.

Mỹ Anh/VNE