Theo kết quả nghiên cứu thị trường của hãng J.D.Power cho biết, tính đến cuối tháng 10/2016, Toyota hiện xếp hạng ở vị trí cao nhất cho sự hài lòng tổng thể về bán hàng đối với khách hàng mua xe mới trong phân khúc thị trường phổ thông năm thứ hai liên tiếp.
Kết quả này được hãng J.D.Power công bố tại Singgapore vào 31/10/2016, chỉ số hài lòng trong việc bán hàng (SSI) năm 2016, nhấn mạnh trong lúc doanh số bán các loại xe mới tăng trưởng nhanh chóng tại Việt Nam, các đại lý vẫn tiếp tục tập trung vào việc chăm sóc khách hàng nhằm làm tăng sự hài lòng tổng thể của khách hàng đối với quá trình bán hàng.
Năm 2016, Toyota dự kiến doanh số bán xe mới tại Việt Nam đạt 300.000 xe, tăng khoảng 30% so với năm 2015 và sẽ lập một kỷ lục mới về việc tiêu thụ xe hơi tại Việt Nam. Các đại lý đang đạt được những kết quả kinh doanh hết sức tích cực và họ đang cố gắng nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng với số điểm là 793 so với 786 trong năm 2015 trên thang 1.000 điểm.
Tuy nhiên, tại các đại lý không phải tất cả đã hoàn hảo. Khi công suất hoạt động được đẩy lên cao, thêm nhiều khách hàng phàn nàn rằng cơ sở vật chất của các đại lý không được thoải mái và không được bảo trì tốt như các năm trước. Đặc biệt, 10% khách hàng cho biết họ không được mời dùng bất kỳ một loại nước giải khát nào trong suốt chuyến viếng thăm của họ tới các đại lý, tăng mạnh so với năm 2015 khi 99% khách hàng khẳng định họ đã được phục vụ thức ăn và đồ uống. Ngoài ra, 4% khách hàng cho biết các phòng toilet tại các đại lý không được vệ sinh sạch sẽ hoặc không được bảo trì tốt, so với 2% khách hàng phàn nàn vào năm ngoái.
Các khách hàng cũng gặp nhiều vấn đề hơn trong quá trình tương tác với các đại lý bán hàng. Tỷ lệ khách hàng cảm thấy không thoải mái trong quá trình mua xe, chẳng hạn như không có đủ các lựa chọn, tính năng đúng như mong muốn hoặc phải đặt cọc một số tiền cao hơn, đã tăng lên 7% vào năm 2016 so với 2% của năm 2015. Ngoài ra, khoảng 21% khách hàng đã gặp ít nhất một vấn đề, ví dụ như quá ít sự lựa chọn cho các mẫu xe có trong kho, các nhân viên bán hàng không thể trả lời các câu hỏi của họ, hoặc nhân viên bán hàng không được đánh giá là thành thật, so với 6% của năm 2015.
“Ngành công nghiệp ô tô Việt Nam đang tăng trưởng cao do sự ổn định kinh tế của đất nước và sức mua của người tiêu dùng tăng lên, rất nhiều người trong số họ mua xe lần đầu tiên,” Mohit Arora, phó chủ tịch vùng của J.D. Power cho biết. “Đây là thời điểm mà ngành công nghiệp này phải cực kỳ tuân thủ việc cung cấp dịch vụ bán hàng một cách nhất quán để có thể định vị thành công trong quá trình mở rộng kinh doanh một cách bền vững.”
Cũng theo kết quả nghiên cứu này, liên kết ngân hàng hỗ trợ 21% số người mua xe với nguồn tài chính đến từ các khoản vay, tăng từ 8% năm 2015 và đây là mức cao nhất kể từ khi nghiên cứu này bắt đầu được thực hiện vào năm 2009. Tuy nhiên, các khách hàng mua xe với các khoản vay cảm thấy ít hài lòng hơn so với những người trả hết bằng tiền mặt (tương ứng là 749 điểm so với 805 điểm).
Kể từ năm 2015, có 34% – 58% khách hàng mua xe từ vốn vay ngân hàng, trong đó có 10% khách hàng nhận ra rằng các khoản vay của họ tồi hơn so với kỳ vọng ban đầu. “Để có được những khoản vay mua xe có thể là một quá trình đầy khó khăn cho người mua xe, đặc biệt là đối với những người không có kinh nghiệm mua xe trước đó,” Loïc Péan, quản lý cấp cao tại J.D. Power cho biết. “Người mua xe có thể có mong muốn kiểm soát quá trình vay bằng cách tự họ thu xếp thủ tục. Tuy nhiên, các đại lý, nếu có thể chứng tỏ được sự minh bạch và định hướng quy trình vay cho khách hàng, có thể nhận được nhiều sự tin tưởng và hài lòng hơn từ phía khách hàng.”
Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng trong số những khách hàng rất hài lòng (điểm số hài lòng chung là 865 và cao hơn), 86% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” đưa xe của họ về làm các dịch vụ sau bán hàng tại đại lý họ đã mua xe và 51% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” giới thiệu thương hiệu xe mà họ đã mua cho gia đình và bạn bè. Ngược lại, trong số những khách hàng rất không hài lòng (điểm số là 728 và thấp hơn), chỉ có 46% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” đưa xe của họ về làm các dịch vụ sau bán hàng tại đại lý họ đã mua xe và chỉ có 25% nói rằng họ “chắc chắn sẽ” giới thiệu thương hiệu xe mà họ đã mua cho những người khác.
Kết quả nghiên cứu công bố về Chỉ số Hài lòng về Dịch vụ Bán hàng tại Việt Nam năm 2016 (SSI) dựa trên sự phản hồi của 1.655 chủ sở hữu xe mới, những người đã mua xe từ tháng 9 năm 2015 đến tháng 7 năm 2016. Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2016.
Nguyễn Hoàng
Theo TTGD
