Sau thảm họa truyền thông của Tân Hiệp Phát, các thương hiệu Việt đã rút ra được một bài học đắt giá.
Ngày 2/2 vừa qua, một nhãn hàng tiêu dùng Việt là ô mai Hồng Lam bị phát hiện dùng đường hóa học cao gấp 8 lần mức công bố trong các sản phẩm ô mai Mơ chua ngọt của mình.
Thay vì im lặng hay đổ lỗi như nhiều nhãn hàng Việt đã từng làm trước đó, ô mai Hồng Lam đã có phản ứng khá chuyên nghiệp.
Ngay trong ngày, doanh nghiệp này đã phát đi lời xin lỗi tới khách hàng của mình trên mạng xã hội.
“Lời đầu tiên, Hồng Lam xin gửi lời xin lỗi chân thành đến quý khách hàng vì sự cố về lô hàng Ô mai Mơ chua ngọt xuất kho tháng 11 tại siêu thị BigC
Nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng, ngay sau khi nhận được thông báo của Cục Vệ sinh An toàn thực phẩm, Hồng Lam đã tiến hành thu hồi và đưa đi kiểm nghiệm toàn bộ các sản phẩm Ô mai Mơ chua ngọt trên hệ thống cửa hàng và siêu thị BigC.”, doanh nghiệp này chia sẻ.
Bên cạnh lời xin lỗi và thu hồi sản phẩm, ô mai Hồng Lam không quên lời hứa sẽ bồi thường cho khách hàng đã lỡ mua sản phẩm này.
Hành động bài bản và chuyên nghiệp của ô mai Hồng Lam đã bảo đảm được 2 việc:
Thứ nhất là “khoanh vùng” sản phẩm có vấn đề (chỉ là ô mai Mơ chua ngọt chứ không phải tất cả sản phẩm của Hồng Lam) và thứ 2 là thể hiện việc tôn trọng khách hàng, bớt đi “ác cảm” với DN này.
Nhìn chung, những phản ứng trên các mạng xã hội và truyền thông khá tích cực, cho thấy Hồng Lam đã đi đúng hướng.
Chi phí cho việc thu hồi và bồi thường chắc chắn sẽ tốn kém, nhưng nếu nhìn tấm gương những DN đã bỏ qua hay đổ lỗi cho khách hàng, Hồng Lam chắc chắn sẽ cảm thấy cái giá phải trả vẫn nhẹ nhàng hơn nhiều.
Mặc dù đã xử lý khá tốt, nhưng thông điệp gửi đi vẫn mắc một số lỗi. Chẳng hạn, Hồng Lam tuyên bố đây là lô hàng duy nhất gặp phải sự cố vượt mức lượng đường cho phép do sự cố trong quá trình sản xuất.
“Thông tin này có thể mang lại rủi ro cho Hồng Lam trong trường hợp các sản phẩm hoặc lô hàng khác bị phát hiện có vấn đề”, một chuyên gia trong ngành truyền thông cho biết.
Trang Lam
Theo Trí Thức Trẻ
