Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng là điều không dễ bởi công việc này khá kén người, phải có tố chất và kỹ năng tốt, điều mà không phải nhân viên nào cũng có.
Khách VIP cần gì ở ngân hàng?
Dịch vụ ngân hàng cao cấp đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại trong nước đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ tiến sâu vào sân chơi tiềm năng này.
Với các ngân hàng, bên cạnh các chương trình, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng ưu tiên (VIP) thì đội ngũ nhân sự phục vụ đối tượng khách hàng này cũng là một mấu chốt quan trọng trong việc duy trì, tăng trưởng số lượng cũng như doanh số giao dịch của khách hàng VIP.
Phục vụ khách VIP, nhân viên cũng phải VIP
Mỗi khách hàng ưu tiên sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) là những người giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất.
Tiêu chuẩn nhân sự phục vụ nhóm khách hàng VIP của nhiều ngân hàng là rất cao, từ cấp quản lý cho đến chuyên viên khách hàng. Đầu tiên các nhân sự này phải tốt nghiệp từ các trường đại học uy tín trong và ngoài nước với thành tích tốt. Tiếp đó là yêu cầu nghiệp vụ, đòi hỏi nhân sự phải có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, tư vấn, quản lý tài chính cá nhân tốt.
Ngoài ra, nhóm nhân sự này cũng cần có hình thức ưa nhìn, khéo léo, có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt, đặc biệt là khả năng xử lý tình huống tinh tế, linh hoạt.
Bên cạnh đó, kiến thức cũng phải rộng và nhanh nhạy. Những khách hàng thành đạt, mảng kiến thức xã hội của họ cũng tương đối lớn, từ đó qua những cuộc trao đổi với nhân viên ngân hàng họ sẽ có rất nhiều khía cạnh để nói. Để lấy được sự tin tưởng cũng như làm việc lâu dài thì ngoài việc nắm chắc nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng tốt, một chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần có kiến thức xã hội đủ rộng.
Ví dụ như khách hàng nói rằng họ đang quan tâm lĩnh vực bất động sản, chứng khoán hay đầu tư vào một doanh nghiệp,…thì nhân viên ngân hàng cũng cần có lượng kiến thức đủ để nói chuyện được với khách hàng. Từ việc tìm hiểu các nhu cầu tài chính thường nhật của khách hàng cho đến việc tư vấn các thông tin chuyên sâu về thị trường/ đầu tư để giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh một cách dễ dàng và sáng suốt nhằm tối đa lợi ích và lợi nhuận cho khách hàng.
Hơn nữa, họ cũng cần một chút “sành điệu” tức là có trải nghiệm hoặc am hiểu các dịch vụ cao cấp. Hầu hết khách VIP nào cũng có mức sống cao, nghỉ dưỡng ở những resort, spa sang trọng, gu thẩm mỹ cao, đam mê các môn thể thao đẳng cấp…Bắt nguồn từ nhu cầu sử dụng các dịch vụ xa xỉ như vậy đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải biết cách tư vấn và có “tầm” nhất định tạo nên sự chuyên nghiệp.
Rõ ràng, phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, nhân viên cũng phải “cao cấp”, có tố chất và kỹ năng tốt, điều mà không phải nhân viên nào cũng có. Với các yêu cầu khắt khe như vậy, các ngân hàng đều dành riêng chế độ đãi ngộ cũng như môi trường làm việc tốt hơn hẳn các nhóm nhân sự khác.
Xây dựng “thương hiệu cá nhân”
Chị Nguyễn Hoàng Ngân, chuyên viên khách hàng cao cấp của ngân hàng TPBank cho biết, công việc này khá áp lực đòi hỏi sự chỉn chu và chính xác. Mỗi nhân viên như chị sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc trực tiếp một danh sách khách hàng nên phải bí mật hoàn toàn các thông tin và các giao dịch cá nhân, đồng thời tiến hành giao dịch với khách hàng ngay khi đến giao dịch, không để khách ngồi chờ lâu mà không có sự quan tâm chăm sóc.
“Sẽ không bao giờ có chuyện khách hàng đến mà nhân viên không biết. Nhân viên phải trực tiếp ra chào đón khách. Ngân hàng có một không gian riêng dành cho khách hàng VIP. Trong phòng này, khách hàng không cần chờ đợi và được ưu tiên thực hiện các dịch vụ. Tại đây, khách có thể trò chuyện, giao dịch và uống trà, cà phê, nghe nhạc và đón nhận sự tiếp đón nhiệt tình của nhân viên. Trong khi đó, mọi giao dịch của khách hàng phải được đảm bảo thực hiện một cách thông suốt với sự chính xác cao nhất”, chị Ngân chia sẻ.
Còn theo kinh nghiệm nhiều năm trong nghề của chị Ngọc Anh, một chuyên viên thuộc Trung tâm khách hàng ưu tiên của VPBank (Gold Club), kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên là phải biết cách làm hài lòng khách hàng.
“Khách hàng là trọng tâm, khách hàng luôn đúng, đặc biệt là khách hàng ưu tiên thì phải coi họ trên cả thượng đế”, chị Ngọc Anh nhấn mạnh.
Một yếu tố quan trọng khác khi làm việc với các khách hàng VIP, nhân viên ngân hàng phải đúng hẹn. Vì công việc bận rộn, thời gian của họ thông báo thường khá gấp, ví dụ khoảng 30 phút nữa khách hàng sẽ đến ngân hàng hoặc hẹn gặp nhân viên ở chỗ này. Vì vậy, nhân viên phải hết sức đúng giờ, chuẩn bị các tài liệu cần thiết nếu không họ sẽ đi mất, thậm chí chuyển sang ngân hàng khác.
Tuy nhiên, bù lại vị trí quan hệ khách hàng ưu tiên đỡ áp lực hơn một số vị trí khác từ văn hóa ứng xử của khách hàng.
Khách hàng VIP đều là những người có tiền, có học vấn, thành đạt và lịch sự chính vì vậy việc hiểu và thông cảm với các nhân viên cũng cao hơn. Nhân viên ngân hàng sẽ tránh bị tổn thương, tránh tình cảnh bị khách hàng mắng té tát như một số trường hợp đã xảy ra tại quầy giao dịch phổ thông ở nhiều ngân hàng.
Theo chia sẻ của chị Ngọc Anh, chị cũng chưa gặp phải trường hợp khách hàng nào khiến chị phải chán nản và không muốn làm vị trí này nữa. Cách mà họ nói luôn làm cho nhân viên cảm thấy mình cần phải cố gắng hơn.
Chị cho biết thêm để thực sự làm tốt công việc này, mỗi chuyên viên dịch vụ khách hàng ưu tiên phải làm thế nào vừa phục vụ khách hàng như những thượng đế mà còn tạo cảm giác thân thiện, biến khách hàng thành bạn.
Vào những ngày lễ Tết, dịp đặc biệt, mọi món quà tri ân gửi tới khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải sáng tạo, “đánh trúng” vào tâm lý của từng khách hàng. Để làm được điều này, mỗi nhân viên phải đồng hành, thân thiện, trau chuốt đến từng chi tiết, đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Xây dựng được thương hiệu cá nhân để giữ chân khách hàng là điều không phải dễ, tức là làm thế nào để khi có việc gì liên quan đến tài chính ngân hàng, khách hàng sẽ nhấc điện thoại lên gọi đến nhân viên này đầu tiên.
Ngoài các tố chất cần có, các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp thường xuyên trải qua các buổi đào tạo tìm hiểu về các sản phẩm mới và rèn luyện thêm các kỹ năng. Mỗi ngân hàng đều có trung tâm đào tạo và tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng hàng tuần cho nhân viên để bồi dưỡng nghiệp vụ cũng như cải tiến gia tăng chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, một số ngân hàng như Techcombank, Vietinbank, MB, Sacombank, TPBank, VPBank,… đều đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng cao cấp, cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam như HSBC, CitiBank, ANZ, Standard Chartered. Đây là một mảng dịch vụ hứa hẹn mang lại lợi ích đa chiều cho ngân hàng cho nên dịch vụ này chắc chắn sẽ bùng nổ trong tương lai gần. Chính vì vậy, đầu tư vào nguồn nhân lực cũng là một trong những chiến lược khôn ngoan để lôi kéo các khách hàng giàu có này, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
Kim Tiền
Theo Trí thức trẻ
