VietDaily | Tin tức hàng ngày
Advertisement
  • Home
  • Kinh doanh
    • Tài chính
    • Doanh nghiệp
    • Doanh nhân
  • Bất động sản
  • Giáo dục
    • Du học
    • Tuyển sinh
  • Giải trí
    • Âm nhạc
    • Điện ảnh
    • Hậu trường
    • Thời trang
    • Truyền hình
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Thị trường
  • Xe
    • Ôtô
    • Xe máy
  • Đời sống
    • Gia đình
      • Tình yêu
      • Tổ ấm
    • Sức khỏe
      • Tham vấn
      • Ẩm thực
    • Video
    • Cười
  • Du lịch
  • Sức khỏe
    • Ẩm thực
    • Tham vấn
  • Làm đẹp
  • Home
  • Kinh doanh
    • Tài chính
    • Doanh nghiệp
    • Doanh nhân
  • Bất động sản
  • Giáo dục
    • Du học
    • Tuyển sinh
  • Giải trí
    • Âm nhạc
    • Điện ảnh
    • Hậu trường
    • Thời trang
    • Truyền hình
  • Công nghệ
    • Điện thoại
    • Máy tính
    • Thị trường
  • Xe
    • Ôtô
    • Xe máy
  • Đời sống
    • Gia đình
      • Tình yêu
      • Tổ ấm
    • Sức khỏe
      • Tham vấn
      • Ẩm thực
    • Video
    • Cười
  • Du lịch
  • Sức khỏe
    • Ẩm thực
    • Tham vấn
  • Làm đẹp
VietDaily | Tin tức hàng ngày
No Result
View All Result

Muốn phục vụ được khách VIP, nhân viên ngân hàng cũng phải… “Vip”

Thứ Hai, 28/12/2015 - 11:22

Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp tại các ngân hàng là điều không dễ bởi công việc này khá kén người, phải có tố chất và kỹ năng tốt, điều mà không phải nhân viên nào cũng có.
Khách VIP cần gì ở ngân hàng?

nvnh1-1451147256246-1451223881062

Dịch vụ ngân hàng cao cấp đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại trong nước đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ tiến sâu vào sân chơi tiềm năng này.

Với các ngân hàng, bên cạnh các chương trình, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng ưu tiên (VIP) thì đội ngũ nhân sự phục vụ đối tượng khách hàng này cũng là một mấu chốt quan trọng trong việc duy trì, tăng trưởng số lượng cũng như doanh số giao dịch của khách hàng VIP.

Phục vụ khách VIP, nhân viên cũng phải VIP

Mỗi khách hàng ưu tiên sẽ được phục vụ và chăm sóc bởi một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) là những người giàu kinh nghiệm, kỹ năng xử lý công việc tốt nhất.

Tiêu chuẩn nhân sự phục vụ nhóm khách hàng VIP của nhiều ngân hàng là rất cao, từ cấp quản lý cho đến chuyên viên khách hàng. Đầu tiên các nhân sự này phải tốt nghiệp từ các trường đại học uy tín trong và ngoài nước với thành tích tốt. Tiếp đó là yêu cầu nghiệp vụ, đòi hỏi nhân sự phải có kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, tư vấn, quản lý tài chính cá nhân tốt.

Ngoài ra, nhóm nhân sự này cũng cần có hình thức ưa nhìn, khéo léo, có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục tốt, đặc biệt là khả năng xử lý tình huống tinh tế, linh hoạt.

Bên cạnh đó, kiến thức cũng phải rộng và nhanh nhạy. Những khách hàng thành đạt, mảng kiến thức xã hội của họ cũng tương đối lớn, từ đó qua những cuộc trao đổi với nhân viên ngân hàng họ sẽ có rất nhiều khía cạnh để nói. Để lấy được sự tin tưởng cũng như làm việc lâu dài thì ngoài việc nắm chắc nghiệp vụ, sản phẩm ngân hàng tốt, một chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần có kiến thức xã hội đủ rộng.

Ví dụ như khách hàng nói rằng họ đang quan tâm lĩnh vực bất động sản, chứng khoán hay đầu tư vào một doanh nghiệp,…thì nhân viên ngân hàng cũng cần có lượng kiến thức đủ để nói chuyện được với khách hàng. Từ việc tìm hiểu các nhu cầu tài chính thường nhật của khách hàng cho đến việc tư vấn các thông tin chuyên sâu về thị trường/ đầu tư để giúp khách hàng đưa ra các quyết định tài chính thông minh một cách dễ dàng và sáng suốt nhằm tối đa lợi ích và lợi nhuận cho khách hàng.

Hơn nữa, họ cũng cần một chút “sành điệu” tức là có trải nghiệm hoặc am hiểu các dịch vụ cao cấp. Hầu hết khách VIP nào cũng có mức sống cao, nghỉ dưỡng ở những resort, spa sang trọng, gu thẩm mỹ cao, đam mê các môn thể thao đẳng cấp…Bắt nguồn từ nhu cầu sử dụng các dịch vụ xa xỉ như vậy đòi hỏi các nhân viên ngân hàng phải biết cách tư vấn và có “tầm” nhất định tạo nên sự chuyên nghiệp.

Rõ ràng, phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, nhân viên cũng phải “cao cấp”, có tố chất và kỹ năng tốt, điều mà không phải nhân viên nào cũng có. Với các yêu cầu khắt khe như vậy, các ngân hàng đều dành riêng chế độ đãi ngộ cũng như môi trường làm việc tốt hơn hẳn các nhóm nhân sự khác.

Xây dựng “thương hiệu cá nhân”

Chị Nguyễn Hoàng Ngân, chuyên viên khách hàng cao cấp của ngân hàng TPBank cho biết, công việc này khá áp lực đòi hỏi sự chỉn chu và chính xác. Mỗi nhân viên như chị sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc trực tiếp một danh sách khách hàng nên phải bí mật hoàn toàn các thông tin và các giao dịch cá nhân, đồng thời tiến hành giao dịch với khách hàng ngay khi đến giao dịch, không để khách ngồi chờ lâu mà không có sự quan tâm chăm sóc.

“Sẽ không bao giờ có chuyện khách hàng đến mà nhân viên không biết. Nhân viên phải trực tiếp ra chào đón khách. Ngân hàng có một không gian riêng dành cho khách hàng VIP. Trong phòng này, khách hàng không cần chờ đợi và được ưu tiên thực hiện các dịch vụ. Tại đây, khách có thể trò chuyện, giao dịch và uống trà, cà phê, nghe nhạc và đón nhận sự tiếp đón nhiệt tình của nhân viên. Trong khi đó, mọi giao dịch của khách hàng phải được đảm bảo thực hiện một cách thông suốt với sự chính xác cao nhất”, chị Ngân chia sẻ.

Còn theo kinh nghiệm nhiều năm trong nghề của chị Ngọc Anh, một chuyên viên thuộc Trung tâm khách hàng ưu tiên của VPBank (Gold Club), kỹ năng quan trọng nhất của nhân viên là phải biết cách làm hài lòng khách hàng.

“Khách hàng là trọng tâm, khách hàng luôn đúng, đặc biệt là khách hàng ưu tiên thì phải coi họ trên cả thượng đế”, chị Ngọc Anh nhấn mạnh.

Một yếu tố quan trọng khác khi làm việc với các khách hàng VIP, nhân viên ngân hàng phải đúng hẹn. Vì công việc bận rộn, thời gian của họ thông báo thường khá gấp, ví dụ khoảng 30 phút nữa khách hàng sẽ đến ngân hàng hoặc hẹn gặp nhân viên ở chỗ này. Vì vậy, nhân viên phải hết sức đúng giờ, chuẩn bị các tài liệu cần thiết nếu không họ sẽ đi mất, thậm chí chuyển sang ngân hàng khác.

Tuy nhiên, bù lại vị trí quan hệ khách hàng ưu tiên đỡ áp lực hơn một số vị trí khác từ văn hóa ứng xử của khách hàng.

Khách hàng VIP đều là những người có tiền, có học vấn, thành đạt và lịch sự chính vì vậy việc hiểu và thông cảm với các nhân viên cũng cao hơn. Nhân viên ngân hàng sẽ tránh bị tổn thương, tránh tình cảnh bị khách hàng mắng té tát như một số trường hợp đã xảy ra tại quầy giao dịch phổ thông ở nhiều ngân hàng.

Theo chia sẻ của chị Ngọc Anh, chị cũng chưa gặp phải trường hợp khách hàng nào khiến chị phải chán nản và không muốn làm vị trí này nữa. Cách mà họ nói luôn làm cho nhân viên cảm thấy mình cần phải cố gắng hơn.

Chị cho biết thêm để thực sự làm tốt công việc này, mỗi chuyên viên dịch vụ khách hàng ưu tiên phải làm thế nào vừa phục vụ khách hàng như những thượng đế mà còn tạo cảm giác thân thiện, biến khách hàng thành bạn.

Vào những ngày lễ Tết, dịp đặc biệt, mọi món quà tri ân gửi tới khách hàng cũng đòi hỏi nhân viên phải sáng tạo, “đánh trúng” vào tâm lý của từng khách hàng. Để làm được điều này, mỗi nhân viên phải đồng hành, thân thiện, trau chuốt đến từng chi tiết, đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Xây dựng được thương hiệu cá nhân để giữ chân khách hàng là điều không phải dễ, tức là làm thế nào để khi có việc gì liên quan đến tài chính ngân hàng, khách hàng sẽ nhấc điện thoại lên gọi đến nhân viên này đầu tiên.

Ngoài các tố chất cần có, các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp thường xuyên trải qua các buổi đào tạo tìm hiểu về các sản phẩm mới và rèn luyện thêm các kỹ năng. Mỗi ngân hàng đều có trung tâm đào tạo và tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng hàng tuần cho nhân viên để bồi dưỡng nghiệp vụ cũng như cải tiến gia tăng chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, một số ngân hàng như Techcombank, Vietinbank, MB, Sacombank, TPBank, VPBank,… đều đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng cao cấp, cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam như HSBC, CitiBank, ANZ, Standard Chartered. Đây là một mảng dịch vụ hứa hẹn mang lại lợi ích đa chiều cho ngân hàng cho nên dịch vụ này chắc chắn sẽ bùng nổ trong tương lai gần. Chính vì vậy, đầu tư vào nguồn nhân lực cũng là một trong những chiến lược khôn ngoan để lôi kéo các khách hàng giàu có này, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.

Kim Tiền
Theo Trí thức trẻ

Tags: Ngân hàngVIP

Related Posts

Vn Index Tang 15 Diem Phuc Hoi 2 Phien Lien Tiep 2
Kinh doanh

VN-Index tăng 15 điểm, phục hồi 2 phiên liên tiếp

Vn Index Bat Tang Manh Sau Nhip Ban Thao Dau Hieu Ru Bo Thanh Cong 1
Kinh doanh

VN-Index bật tăng mạnh sau nhịp bán tháo: Dấu hiệu rũ bỏ thành công?

Gia Vang Tang 60 So Voi Dau Nam Ap Luc Chot Loi Ngay Cang Lon 1
Kinh doanh

Giá vàng tăng 60% so với đầu năm: Áp lực chốt lời ngày càng lớn

Mua Do Tren San Chung Khoan Vn Index Giam Ky Luc 94 Diem 1
Kinh doanh

‘Mưa đỏ’ trên sàn chứng khoán, VN-Index giảm kỷ lục 94 điểm

Doanh Nghiep Siet Chi Tieu Ty Le Tang Luong Thap Ky Luc 1
Đời sống

Doanh nghiệp siết chi tiêu, tỷ lệ tăng lương thấp kỷ lục

Co Phieu Tru Bi Ban Manh Vn Index Lui Sau Ve Vung 1 730 Diem 2
Kinh doanh

Cổ phiếu trụ bị bán mạnh, VN-Index lùi sâu về vùng 1.730 điểm

Co Phieu Msn Bung No Sau Thong Tin Sk Thoai Von Vn Index Lay Lai Da Tang 1
Kinh doanh

Cổ phiếu MSN bùng nổ sau thông tin SK thoái vốn, VN-Index lấy lại đà tăng

Gia Vang Tiep Tuc Tang Khong Ngung Nghi Vuot 152 Trieu Dong Luong 1
Kinh doanh

Giá vàng tiếp tục tăng không ngừng nghỉ, vượt 152 triệu đồng/lượng

My Dua Ra Anh Sang Vu Lua Dao Tich Thu 15 Ty Usd Bitcoin Lon Nhat Lich Su 2
Công nghệ

Mỹ: ‘Đưa ra ánh sáng’ vụ lừa đảo, tịch thu 15 tỷ USD bitcoin lớn nhất lịch sử

Tin cập nhật

Thu Tuong Yeu Cau Hoan Hop Khong Cap Bach De Tap Trung Ung Pho Bao Lu 1
Đời sống

Thủ tướng yêu cầu hoãn họp không cấp bách để tập trung ứng phó bão lũ

Nha Trang Thong Bao Hoan Vo Thoi Han Hoi Nghi Trump Putin Tai Budapest 2
Đời sống

Nhà Trắng thông báo hoãn vô thời hạn Hội nghị Trump – Putin tại Budapest

Phat Hien Nhom Thanh Nien Mang Hung Khi Chuan Bi Danh Nhau Tai Ha Noi 1
Đời sống

Phát hiện nhóm thanh niên mang hung khí chuẩn bị đánh nhau tại Hà Nội

1 7 2 2
Giải trí

Quyền Linh đồng hành cùng người lao động trong show “Cùng Vượt Khó”

Vn Index Tang 15 Diem Phuc Hoi 2 Phien Lien Tiep 2
Kinh doanh

VN-Index tăng 15 điểm, phục hồi 2 phiên liên tiếp

Ho Ngheo O Tphcm Duoc Ho Tro Xay Dung Nha O 100 150 Trieu Dong Can 1
Bất động sản

Hộ nghèo ở TPHCM được hỗ trợ xây dựng nhà ở 100-150 triệu đồng/căn

Da Nang Keu Goi Nguoi Dan Tru Luong Thuc Nhu Yeu Pham It Nhat 3 Ngay Phong Lu Lon 1
Đời sống

Đà Nẵng kêu gọi người dân trữ lương thực, nhu yếu phẩm ít nhất 3 ngày phòng lũ lớn

Tong Thong Trump Canh Bao Trung Quoc Thoa Thuan Tuyet Voi Hoac Thue Quan 155 1
Kinh doanh

Tổng thống Trump cảnh báo Trung Quốc: ‘Thỏa thuận tuyệt vời hoặc thuế quan 155%’

Thay Giao Tai Da Nang Trung Giai Vietlott Hon 179 Ty Dong 1
Đời sống

Thầy giáo tại Đà Nẵng trúng giải Vietlott hơn 179 tỷ đồng

Sau Hon Mot Thang Mo Ban Iphone 17 Pro Max Van Khan Hiem 2
Công nghệ

Sau hơn một tháng mở bán, iPhone 17 Pro Max vẫn ‘khan hiếm’

VietDaily.vn

Quản lý nội dung: Phạm Đức Quỳnh
Trưởng ban biên tập: Nhà báo Nguyễn Thanh Bình
Trụ sở: 49 đường D5, P. 25, Q. Bình Thạnh, TP. HCM
Điện thoại: 028 3602 4005 – 0919 099 989
Email: ducquynh001@gmail.com

Giấy phép hoạt động số 65/GP-TTĐT do Sở Thông tin và Truyền thông TP. HCM cấp ngày 4-10-2019

© 2019 VietDaily

No Result
View All Result
  • Trang chủ
  • Kinh doanh
  • Bất động sản
  • Giáo dục
  • Giải trí
  • Công nghệ
  • Xe
  • Đời sống
  • Du lịch
  • Sức khỏe
  • Làm đẹp

© 2019 VietDaily