Trong kết quả nghiên cứu vừa được J.D. Power châu Á Thái Bình Dương công bố ngày 30/11 về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán xe tại Việt Nam (SSI), phản ứng không được tích cực như 2016.
Nhiều khách hàng cho rằng nhân viên bán xe không tập trung hoàn toàn vào họ (chỉ số chỉ còn 13% so với 21% của 2016); hay không nhận được giải thích thỏa đáng về tính năng cũng như lợi ích của chiếc xe; hoặc không được thông báo kịp thời về tình trạng giao nhận. Ngoài ra, chỉ 77% nói rằng nhân viên bán xe dùng chính một mẫu xe đang trưng bày để giới thiệu, giảm từ mức cao là tới 90% của 2016.
 |
|
Xếp hạng chung mức độ hài lòng của khách hàng với các thương hiệu thị trường phổ thông. |
Cũng theo chỉ số SSI 2017, khách hàng mua xe mới đang tăng ở cả thương hiệu, mẫu mã, đại lý, phiên bản, đồng thời việc thỏa thuận cũng trở nên khó khăn hơn trước khi ai đó có thể quyết định “xuống tiền”.
Gần 65% khách hàng mua xe mới cho biết họ nghiêm túc cân nhắc một mẫu xe khác so với dự tính trong quá trình đi mua, và ngày càng nhiều người có xu hướng ghé vào nhiều đại lý hơn so với 2016.
Tính trung bình, mỗi người mua xe mới sử dụng tới 7 nguồn thông tin khác nhau để thu thập dữ liệu và phản hồi về những mẫu xe cân nhắc. Internet là kênh truyền thông cơ bản với 99% khách hàng tận dụng các nguồn tin trực tuyến khi đi mua xe. Những website cũng như các fanpage trên mạng xã hội chuyên về xe có sức ảnh hưởng tăng đáng kể so với 2016.
“Cạnh tranh ở thị trường ôtô Việt Nam đang ngày một gay gắt trước thời điểm giảm thuế vào 2018, các đại lý được ủy quyền nỗ lực lôi kéo khách hàng và tăng doanh số bằng những chiến dịch giảm giá mạnh tay”, Loïc Péan, quản lý cấp cao của J.D. Power nhận xét.
Nhưng cũng theo Péan, không may là đôi khi những chiến lược này lại tạo hiệu ứng ngược khi làm tăng sự kỳ vọng vào mức giá “chốt”, và nhân viên đại lý không để tâm đúng mức tới doanh số xe mới cũng như quá trình giao xe – cả hai yếu tố đều nhận được phản ứng tiêu cực trong mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy doanh số xe mới giảm còn 19,6% trong 2017 so với 20,6% của 2016. Đặc biệt, sự tương tác với khách hàng cũng giảm, ngày càng nhiều người nói rằng nhân viên bán xe không chăm sóc họ một cách thỏa đáng.
 |
|
Độ hài lòng của khách hàng với 6 yếu tố chính. |
Những điểm quan trọng khác được J.D. Power chỉ ra trong chỉ số SSI năm nay còn có độ hài lòng chung chỉ còn 755 (trên thang điểm 1.000), trong khi năm 2016 là 793. Ngày càng nhiều khách hàng mua xe mới tỏ ra chuyên nghiệp và tham vọng hơn trong việc thỏa thuận, và con số này tăng gần gấp đôi so với 2016. Ngoài ra, 66% được giảm giá và tới 98% nhận được quà tặng “lặt vặt” từ đại lý. Tuy nhiên, có 27% khách hàng mua xe mới cho biết họ phải chi nhiều hơn dự kiến, tăng đáng kể so với mức 12% của 2016.
Độ trung thành với đại lý vẫn ở mức thấp: trong số khách hàng mua xe mới, 42% cho biết họ “có thể” giới thiệu đại lý mình vừa mua xe cho người khác và 22% “có thể” quay lại chính nơi này trong tương lai. Hai chỉ số này trong 2016 lần lượt là 39% và 14%. Còn số chủ xe mới nói rằng “có thể” quay lại đại lý bán xe để làm dịch vụ lại ít hơn: 51% so với 66%.
Trong bảng xếp hạng, Toyota đứng đầu với chỉ số hài lòng chung, năm thứ ba liên tiếp, với số điểm là 777. Toyota thể hiện đặc biệt tốt ở quy trình bán hàng, cơ sở đại lý và quá trình giao xe. Nissan đứng thứ hai (776) và cuối top 3 là Kia (764).
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng mua xe mới tại Việt Nam 2017 dựa trên 6 yếu tố tác động tới độ hài lòng chung của những người trải nghiệm việc mua một chiếc ôtô mới: thời gian giao xe (21%), cơ sở vật chất của đại lý (17%), thỏa thuận (17%), quá trình nhận xe (16%), quy trình bán hàng (16%) và nhân viên bán xe (13%).
Nghiên cứu, đã có 9 năm thực hiện, dựa trên hồi đáp từ 1.734 người mua xe mới trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 10/2017.
Minh Thủy/VNE
